近日，中国网刊载我校英语学院张馨元老师文章《涉外紧急呼叫救援中的应急外语服务》。文章指出，目前提供应急救援外语服务采用的是24小时热线轮岗方式或具备多语种能力的第三方转接来满足外籍人士求援电话的需求。但在外籍人士使用应急呼叫救援服务时，通常会遇到以下两个问题：一是回应不及时。二是多语人才限制。结合国际、国内应急外语服务经验，文章提出了三条途径解决目前存在的问题，一是推进与人工智能深度融合，搭建应急外语服务平台；二是整合学科优势资源，完善应急外语服务培训体系；三是借助高校组织优势，促进应急外语服务文化建设。

 

涉外紧急呼叫救援中的应急外语服务

涉外紧急呼叫救援是指涉外人士遇突发事件时拨打应急救援电话寻求救助以将受害者伤害降至最低程度的行为。

当前，我国国家应急救援电话主要包括110、119、120、122、112、12395，等等。对于天津市来说，目前提供应急救援外语服务采用的是24小时热线轮岗方式或具备多语种能力的第三方转接来满足外籍人士求援电话的需求。但在外籍人士使用应急呼叫救援服务时，通常会遇到以下两个问题：一是回应不及时。对紧急求援电话的处理应本着分秒必争原则，但上述方法都面临着由接警人员判断语种类型和转至对应第三方所带来的时间延误。二是多语人才限制。无论是在系统内部挑选外语人才，还是向外语服务机构招聘专职或兼职志愿者，都无法保证满足人员数量需求。

天津市涉外应急呼叫救援所面临的问题基本反映了国内其他省市在该领域的现状。例如：北京市政府外办联合多家单位开通了多语言电话应急服务系统，虽选拔200多名外语专业志愿者为110、120等公共应急救援服务热线提供8个语种、24小时的应急电话翻译服务，但仍有服务语种数量有限的问题，遇到非常见语种就难以及时提供服务。上海市在疫情期间，成立防疫外语小分队，由公安系统内部选拔外语人才来处理涉外翻译求助。系统内的外语人才不能专职处理涉外翻译求助，因此该机制很难长效运行。杭州市在G20峰会期间开设96020服务热线，提供14个语种、24小时的应急电话翻译服务，但该热线的翻译服务只持续于峰会期间。哈尔滨市则因为应急呼叫救援的接线员没有经过正规外语培训而出现涉外紧急救援服务的空档，影响了施救效率，等等。

综合国际、国内应急外语服务经验，有三条途径可以针对性地解决上述问题。

1、推进与人工智能深度融合，搭建应急外语服务平台。

建立“应急外语服务平台”是提高涉外紧急呼叫救援应对能力的重要途径。该平台可通过大数据技术存储不同语种、不同场景的海量应急外语元素，建成应急外语服务数据库，为机器语音识别做好资源储备，也为应急状态服务提供资源保障。通过构建城市“智慧应急”管理平台，努力实现“应急为零”，即信息“零拖延”、反应“零时差”、保障“零距离”、处理“零差错”，实现城市应急管理信息化。

结合美国911报警系统经验，建议将“应急外语服务平台”纳入到天津市涉外应急呼叫救援系统中：首先借助语音识别系统中存储的大数据来判断呼入者所使用语种，识别完毕后将呼救者讲话内容送至对应语种模块进行翻译。中文译文无需全文呈现给接警人员，而是将其归纳为几类关键信息：姓名信息、地址信息、电话信息以及是否请求救护车、伤情报告、是否请求消防队、是否请求警察等信息。这样可有效节省接警人员判断语种和决定资源调度的时间，提高对紧急救援的处置效率。

在应急外语服务平台建设过程中，天津市外语院校可在两个方面做出贡献：一是提供本校覆盖语种相关的大量语音样本，帮助建设语音识别系统；二是组织专家学者审校应急救援相关术语、固定表达、专业表述等信息，提升智能平台存储素材的质量。

2、整合学科优势资源，完善应急外语服务培训体系。

涉外应急呼叫救援服务中的人力资源是人工智能的“故障保险”。接警人员能够在呼救者口音难以识别或背景环境过于嘈杂等人工智能易判断失误的状况下做出更为准确的判断。对人力资源进行应急外语服务培训，提高人力资源外语使用能力，是保障涉外紧急呼叫救援服务精准性的重要一环。

应急外语服务培训体系应涵盖培训主体、培训目标、培训对象、培训方式、培训内容、培训周期和评估手段等多个角度，应建立专业培训机构和培训队伍。结合天津市现状，应急外语服务培训内容目前应集中在语言信息传输和语言抚慰两个领域，一是语言沟通目标，要求能够语言信息传输、理解、反馈无障碍；二是语言抚慰目标，要求能够使用语言、文字及相关手段对受突发事件影响的受害者进行情绪抚慰和心理疏导。

在瞄准以上两个目标的应急外语培训中，天津市外语院校可在两个方面做出贡献：一是依靠学科便利积极推进应急外语服务人才培训与交流平台建设，组织集中研修和培训交流，包括涉外应急救援中的翻译技巧、应急术语管理、应急外语技术以及紧急状况应对策略等，并定期进行紧急呼叫救援的应急演练；二是外语院校调整学科设置，培养具备应急外语服务知识、能力和素养的人才，直接根据天津市涉外紧急呼叫救援服务的需求输送人力资源。

3、借助高校组织优势，促进应急外语服务文化建设。

应急外语服务文化建设是以提高民众自我安全保护意识和技能为目标，利用各种园地和形式组织开展一系列宣传、教育、普及活动来宣传生活安全常识、安全基础知识以及应急救援方法技巧的活动。通过形成应急外语文化氛围，将包括安全判断标准、安全能力和安全行为方式在内的安全意识植入外籍人员的思想观念中。

借鉴“战疫语言服务团”的应急经验，天津市可为在津外籍人士设计提供《紧急救援汉语通》等系列手册。按照紧急救援语境设计出汉语的简明表达，在不显著改变句子原始语义的前提下，将复杂句子转换为更容易理解的简单句，便于外籍人士了解拨打紧急救援电话时如何快捷清晰地表达需求和意图，并力求通过普及《紧急救援汉语通》进行相应的文化宣传、建立沟通渠道，达到既能通事又能通心的目的。

在普及《紧急救援汉语通》进行应急外语服务文化建设过程中，天津市外语院校可从两个方面做出贡献：一是在编纂过程中，学校可组织覆盖各语种的学者和志愿者进行多语种的数据采集，通过广泛征集各语种的母语者（用于发音）和专业中外翻译人员（进行翻译和校对）进行制备。二是通过多种形式进行宣传，邀请外籍人士及其在津友人举办应急外语服务宣传沙龙，听取各界意见。利用多媒体平台，在微信、抖音等客户端宣传应急外语服务，解读《紧急救援汉语通》。

（张馨元 天津应急外语服务研究院研究员、天津外国语大学英语学院副教授）